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Wie man mit einem schwierigen Kunden umgeht

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Autor: Judy Howell
Erstelldatum: 5 Juli 2021
Aktualisierungsdatum: 1 Juli 2024
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Inhalt

In diesem Artikel: Verwalten schwieriger KundenVerwalten bestimmter Arten schwieriger Kunden18 Verweise

Menschen sind eine der schwierigsten Aufgaben im Kundenservice. Egal, ob Sie früher oder später in der Gastronomie, in der Kleidung oder im Gastgewerbe arbeiten, Sie werden einem wütenden, gereizten oder unkontrollierbaren Kunden gegenüberstehen.Haben Sie keine Angst, denn es gibt Methoden, die getestet wurden, um die Situation so zu beruhigen, dass Sie, Ihr Unternehmen und vor allem der Kunde davon profitieren. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden zufrieden stellen, indem Sie den Grundsatz "Kunde ist König" beibehalten, in Ihrer Position unflexibel bleiben oder einfach einen Kompromiss finden.


Stufen

Methode 1 Verwalten Sie schwierige Clients

  1. Wissen, wie man es hört. Schwierige Kunden erwarten keine Perfektion, wollen aber wissen, dass Sie ihre Probleme ernst nehmen. Seien Sie aufmerksam und hören Sie ruhig auf das Problem des Kunden. Schau ihm in die Augen und lächle nicht dumm. Überprüfen Sie Ihren Kopf, wenn der Kunde eine Tatsache feststellt, die Sie für gültig halten.



  2. Zeigen Sie dem Kunden Einfühlungsvermögen. Die meisten schlechten Kundeninteraktionen verschlechtern sich, weil der Kunde das Gefühl hat, dass Sie keine Anstrengungen unternehmen, um seine Bedenken zu verstehen. Indem Sie dem Kunden Ihr Einfühlungsvermögen mitteilen, geben Sie den Ton für die gesamte Interaktion an und zeigen ihm, dass Sie sein Verbündeter sind, wenn es darum geht, eine Lösung für sein Problem zu finden.
    • Sagen Sie ihm: "Ich verstehe alles und entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden. " Indem Sie das "wir" verwenden, teilen Sie ihm mit, dass Sie sich zusammenschließen, um eine Lösung für beide zu finden.
    • Wenn der Kunde seine Beschwerde wiederholt, steigern Sie Ihr Einfühlungsvermögen. Beantworten Sie zum Beispiel "es sieht unglaublich frustrierend aus" oder "an Ihrer Stelle fühle ich mich genauso".
    • Denken Sie daran, dass der Ausdruck Ihres Mitgefühls nicht bedeutet, dass Sie dem Kunden alles geben, was er will. Anstatt eine Konfrontation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu schaffen, sind Sie und der Kunde gegen das Unternehmen.




  3. Denken Sie daran, dass andere Leute Ihre Interaktion beobachten. Wenn Sie sich vorstellen, dass ein Publikum Ihre Unterhaltung verfolgt, können Sie ruhig bleiben. Sie möchten nicht, dass andere Kunden sehen, dass Sie sich mit einem von ihnen schlecht verhalten. Sie müssen immer glauben, dass der betreffende Kunde anderen Personen die Interaktion mit Ihnen mitteilt.
    • Die Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren, sollte dem Unternehmen niemals schaden, sie muss jedoch ein Beispiel für die Servicequalität Ihres Unternehmens sein.



  4. Sprechen Sie langsam und senken Sie den Ton Ihrer Stimme. Emotionen sind ansteckend. Indem Sie den Tonfall Ihrer Stimme senken und leiser sprechen, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie die Kontrolle haben und dass Sie ruhig sind. Dies ist umso wichtiger, wenn der Kunde sehr wütend ist und laut spricht. Sie dürfen nichts tun, um die Situation zu verschärfen.




  5. Entschuldigen Sie sich. Jeder Mitarbeiter kann sich unabhängig von seiner Rolle in der Gesellschaft entschuldigen. Schauen Sie dem Kunden in die Augen und vergewissern Sie sich, dass Sie Ihre Aufrichtigkeit durch den Tonfall Ihrer Stimme und Ihres Gesichtsausdrucks mitteilen. Sagen Sie ihm, dass es Ihnen im Namen Ihres Unternehmens leid tut, dass er nicht zufrieden ist und dass Sie alles tun, um ihm zu helfen.
    • Sei nicht herablassend. Vermeiden Sie Ausreden, die den Kunden herabsetzen. Sie müssen sich immer für das entschuldigen, was Sie getan haben und für das, was das Unternehmen getan hat, nicht für das, was der Kunde empfindet oder für sein Verhalten. Anstatt zum Beispiel zu sagen: "Es tut mir leid, dass Sie sauer sind, aber ich kann Ihnen keine Rückerstattung geben." kann ich noch etwas für dich tun? "



  6. Informieren Sie Ihren Vorgesetzten. Der Kunde kann Sie trotzdem bitten, dies zu tun, aber auch wenn dies nicht der Fall ist, ist dies eine gute Idee. Ihr Vorgesetzter hat mehr Macht, um das Problem des Kunden zu lösen, sei es durch eine Reduzierung, eine Entschädigung oder eine andere Konzession. Darüber hinaus überträgt es die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit auf eine Person auf einer höheren Ebene in der Hierarchie, wodurch sich der Kunde beruhigt fühlt.
    • Wenn Sie den Kunden bitten müssen, zu warten, während Sie Ihren Vorgesetzten finden, geben Sie ihm einen bequemen Platz zum Warten. Wenn Sie ihm Erfrischungen wie Wasser anbieten können, schlagen Sie ihn vor. Sie werden den Klienten beruhigen, indem Sie ihn mit Freundlichkeit behandeln.



  7. Machen Sie nur Versprechen, die Sie einhalten können. Eines der schlimmsten Dinge, die zu tun sind, ist, eine Lösung anzubieten oder ein Versprechen abzugeben, das Sie nicht einhalten können. Dies wird den Kunden noch mehr frustrieren. Wenn Sie sich bei etwas nicht sicher sind, fragen Sie Ihren Vorgesetzten. Treffen Sie in der Hitze des Augenblicks keine hastige Entscheidung.
    • Sie können dem Kunden immer sagen: "Es könnte möglich sein, mir eine Minute Zeit zu geben, um mit meinem Vorgesetzten zu sprechen."



  8. Beende die Interaktion mit einer positiven Note. Selbst wenn Sie die Lösung gefunden haben, auf die der Kunde gehofft hat, und wenn er weiterhin wütend ist, versuchen Sie, ihn nicht so laufen zu lassen. Versuchen Sie stattdessen, sich für seine Geduld zu bedanken, und versprechen Sie ihm, dass Sie alles tun werden, damit seine nächste Erfahrung reibungslos verläuft. Zum Beispiel könnten Sie sagen: "Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir eine Lösung für Ihr Problem finden. Ich werde mich das nächste Mal gerne persönlich um Ihren nächsten Kontakt mit unserem Unternehmen kümmern, um sicherzustellen, dass alles gut läuft, zögern Sie nicht, mich zu fragen. "
    • Wenn Sie den Kunden nicht zufrieden stellen konnten, versuchen Sie immer, ein positives Gedächtnis zu schaffen, wenn der Kunde höflich und professionell bleiben soll. Der Kunde wird dann denken "sie konnten mir nicht helfen, aber zumindest der Verkäufer war nett" verlassen.



  9. Wissen, wann das Kundenverhalten ausreicht. Wenn der Klient gewalttätig wird oder Anzeichen dafür zeigt, dass er sich nicht beruhigen möchte, rufen Sie die Sicherheit des Geschäfts oder Notfälle an und bitten Sie die Polizei, das Problem zu lösen. Wenn der Kunde eine Szene macht, wenn er Sie oder andere Mitarbeiter beleidigt, wenn er versucht, Sie physisch einzuschüchtern, rufen Sie den Sicherheitsdienst an. Sie sind so weit gegangen, wie Sie konnten, sowohl für Ihr eigenes Wohl als auch für das Ihres Klienten.
    • Wenn der Klient betrunken ist oder unter dem Einfluss von Drogen steht, verschwenden Sie keine Zeit damit, mit ihm zu reden. Rufen Sie die Sicherheit direkt an, um das Wohlergehen aller zu gewährleisten.



  10. Lege dein Ego beiseite. Bereiten Sie sich darauf vor, den Kunden zufrieden zu stellen, auch wenn Sie glauben, dass er sich irrt. Sie müssen demütig gegenüber dem Kunden sein oder sich für etwas entschuldigen, das Sie nicht für wichtig halten. Seien Sie niemals zu stolz, Ihr Bestes zu geben, um Ihre Kunden zufriedenzustellen.
    • Denken Sie an dieses alte Sprichwort vom Kundenservice: "Der Kunde hat immer Recht". Dies bedeutet nicht, dass die Beschwerde des Kunden objektiv richtig und richtig ist. Indem Sie die Interaktion auf eine positive Weise steuern, die dem Kunden Zufriedenheit bringt, demütigen Sie sich nicht als Mitarbeiter, sondern versuchen lediglich, die Loyalität Ihres Kunden zu wahren.



  11. Schwierige Kunden als Chance sehen. Vergessen Sie nicht, dass Sie mit zufriedenen Kunden sehen können, wie Ihr Geschäft floriert. Ein zufriedener Kunde könnte seine positiven Erfahrungen mit anderen teilen, aber ein unzufriedener Kunde wird sicherlich mit anderen sprechen. Es bedeutet weniger Einkommen für Ihr Unternehmen. Wenn Sie versuchen, die Nerven Ihres Kunden zu beruhigen, sehen Sie diese Interaktion als Gelegenheit, einen zukünftigen Kunden zu binden, den Sie sonst verloren hätten.



  12. Nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich entgegen. Denken Sie daran, was auch immer passiert, es hat nichts damit zu tun, wer Sie als Person sind. Kundenbeschwerden sollten niemals als persönliche Beleidigung angesehen werden, auch wenn der Kunde Sie persönlich beleidigt. Legen Sie Ihren Stolz und Ihren Wunsch beiseite, Ihr Ego für die Kundenerfahrung zu fördern. Während es verlockend sein kann, dem Kunden zu beweisen, dass Sie Recht und Unrecht haben, widerstehen Sie ihm.
    • Schwierige Kunden gehören zum Kundenservice. Betrachten Sie diese Situationen als einen normalen Teil Ihres Jobs.

Methode 2 Verwalten Sie einige Arten von schwierigen Clients



  1. Wissen, wie man mit einem verärgerten Kunden umgeht. Verärgerte Kunden sind umso schwieriger. Sie müssen ihre Gefühle sortieren, um die Ursache ihres Problems zu finden. Bleiben Sie während der gesamten Interaktion positiv, erkennen Sie, was Ihr Kunde empfindet, und zeigen Sie ihm, dass Sie bereit sind, gemeinsam eine Lösung zu finden.
    • Sagen Sie Ihrem Kunden: "Ich weiß, dass Sie verärgert sind, und ich würde Ihnen gerne viel helfen. Kannst du erklären, was los ist? Sag ihm niemals: "Es gibt keinen Grund, sich aufgeregt zu fühlen."
    • Bleiben Sie während der gesamten Interaktion ruhig und objektiv. Machen Sie kein Versprechen, das Sie nicht einhalten können. Sagen Sie ihm, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um eine schnelle Lösung zu finden, anstatt ihm zu versprechen, dass dies in einem bestimmten Zeitraum möglich ist. Das Beste ist, nicht zu viel zu versprechen, sondern immer mehr zu tun.
    • Vermeiden Sie es, den Klienten zu unterbrechen, wenn er Ihnen etwas erklärt. Dies wird ihn noch aufgeregter machen. Sagen Sie niemals "Ja, aber ...", während der Kunde spricht.
    • Vergessen Sie niemals, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um sicherzustellen, dass er mit dem Ergebnis zufrieden ist.



  2. Unzufriedene Kunden zufrieden stellen. Sie treffen möglicherweise einen unzufriedenen Kunden, der bereits negative Erfahrungen mit einem der Vertreter des Unternehmens gemacht hat, für das Sie arbeiten. Beispielsweise könnten Sie ein Restaurantleiter sein und sich mit einem Kunden befassen, der mit dem Service eines der Server nicht zufrieden ist. Begrüßen Sie den Kunden mit einem Lächeln, nennen Sie ihm Ihren Namen und bieten Sie ihm Ihre Hilfe an. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Entschuldigungen für den schlechten Service finden, über den sich der Kunde beschwert, während er mit Ihnen spricht. Stellen Sie ihm offene Fragen, überprüfen Sie die Informationen und treffen Sie eine Entscheidung, die ihn zufrieden stellt.
    • Bitten Sie den Kunden zu erklären, was passiert ist.
    • Um mit dem Beispiel des Restaurants fortzufahren, versuchen Sie ihm zu sagen, sobald der Kunde sein Problem erklärt hat: "Ich verstehe, was Sie sagen, jeder in der gleichen Situation würde das gleiche Gefühl haben. Wir können Ihnen folgende Lösung anbieten: _____. Was denkst du "



  3. Helfen Sie einem unentschlossenen Kunden. Einige Kunden haben es schwer, sich für ein Produkt zu entscheiden. Diese Kunden sind möglicherweise zeitaufwändig und hindern Sie daran, anderen Kunden zu helfen. Sei geduldig, stelle offene Fragen, höre ihm zu, biete ihm Alternativen an und versuche ihn zu führen, um die richtige Entscheidung zu treffen.
    • Versuchen Sie, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, damit der Kunde eine Entscheidung treffen kann.
    • Viele Geschäfte bieten eine Rückerstattung oder einen Umtausch von Produkten an. Wenn der Kunde zwischen zwei verschiedenen Produkten gezögert hat, könnten Sie ihm sagen: "Wenn Sie feststellen, dass X die Aufgabe nicht erfüllt, können Sie es innerhalb von 30 Tagen zurückbringen." Dies regt den Kunden zum Kauf an.



  4. Wissen, wie man einen autorisierenden Client verwaltet. Einige Kunden können sehr beharrlich und autoritär sein. Sie müssen ein Gleichgewicht zwischen Zuvorkommenheit und dem Verzicht des Kunden auf Sie finden. Seien Sie professionell, zeigen Sie Respekt vor dem Kunden, seien Sie fest und fair und teilen Sie dem Kunden mit, was Sie bereit sind, zu tun, um ihn zufrieden zu stellen.
    • Bereiten Sie sich darauf vor, dass der Kunde seine Stimme erhebt oder Sie beleidigt.
    • Schauen Sie immer in die Augen, entschuldigen Sie sich bei Bedarf und erinnern Sie den Kunden daran, dass seine Bedürfnisse für Sie wichtig sind. Versuchen Sie ihm zu sagen: "Herr X, wir schätzen Ihre Treue sehr und möchten eine Lösung finden. Hast du einen Vorschlag? "
    • Wenn der Kunde etwas vorschlägt, das Sie tun können, sagen Sie ihm: "Es ist ein großartiger Vorschlag, Mr. X, und ich denke, wir können es diesmal tun." Wenn sein Vorschlag etwas ist, das Sie nicht tun können, seien Sie mit dem Klienten ehrlich. Versuchen Sie ihm zu sagen: "Vielen Dank für Ihren Vorschlag, Herr X, aber ich kann es aufgrund der Unternehmensregeln nicht tun. Könnten wir es stattdessen mit ____ versuchen? "
    • Eine gute Kenntnis Ihres Unternehmens und seiner Vorschriften kann Ihnen dabei helfen, mit dieser Art von Kunden zu verhandeln und Ihnen tragfähige Lösungen für seine Probleme anzubieten.



  5. Wissen, wie man mit einem unhöflichen oder unangenehmen Kunden umgeht. Diese Art von Klient kann große Worte gebrauchen, Sie abschneiden oder Ihre Aufmerksamkeit fordern, während Sie jemand anderem helfen. Es ist wichtig, professionell zu bleiben und niemals mit ihm zu konkurrieren.
    • Wenn ein Kunde Sie unterbricht, während Sie sich um einen anderen Kunden kümmern, lächeln Sie und sagen Sie: "Ich gehöre Ihnen in einer Minute, wenn ich mit dieser Person fertig bin."
    • Sie müssen immer ruhig sein und daran denken, ein professioneller Vertreter Ihres Unternehmens zu sein.



  6. Wissen, wie man mit gesprächigen Kunden umgeht. Einige Kunden werden anfangen, mit Ihnen zu sprechen und Ihre ganze Zeit monopolisieren. Sie könnten mit Ihnen über aktuelle Ereignisse, das Wetter oder ihre persönlichen Erfahrungen sprechen. Sie müssen höflich und höflich bleiben, während Sie die Kontrolle über die Situation behalten. Übermäßig gesprächige Kunden können Sie daran hindern, andere Aufgaben zu erledigen oder mit anderen Kunden zu interagieren.
    • Zeigen Sie ein aufrichtiges Interesse an dem, was der Kunde sagt. Sie dürfen nicht die Miene haben, unhöflich zu sein.
    • Wenn der Kunde Ihnen eine persönliche Frage stellt, beantworten Sie diese und fragen Sie, ob Sie mit etwas anderem helfen können.
    • Stellen Sie dem Kunden keine Fragen, die ihn dazu ermutigen könnten, das Gespräch fortzusetzen. Beantworten Sie einfach Fragen, die er mit Ja oder Nein beantworten kann.
Beratung



  • Sei nicht herablassend. Nichts kann eine Situation schlimmer machen als ein Angestellter, der unhöflich oder spöttisch aussieht. Sprechen Sie mit einer höflichen, aber aufrichtigen Stimme.
  • Stehe nicht auf die Füße. Es gibt einen Unterschied zwischen dem Helfen eines Kunden und dem Überlassen eines Kunden. Informieren Sie den Kunden frühzeitig über Ihre Einschränkungen und bleiben Sie höflich, aber fest.
  • Vermeiden Sie es, zu reagieren, bis Sie dem Kunden vollständig zugehört haben, und stellen Sie sicher, dass Sie sich von der Lösung des Problems abheben. Nachdem Sie zugehört haben, finden Sie den Mut und die Kraft, still zu bleiben, nachdem Sie einer mitfühlenden Stimme die kritische Frage gestellt haben: "Aber was wollen Sie dann? Denken Sie daran, dass in den meisten Verhandlungen in der Regel derjenige verliert, der zuerst eine Lösung anbietet.
  • Einige Kunden sind möglicherweise schwieriger als andere. Lassen Sie sich nicht von einem Kunden beleidigen oder berühren. Rufen Sie den Sicherheitsdienst oder einen Manager an.
  • Rufen Sie den Kunden beim Namen an, wenn dies möglich ist. Jeder hört gerne seinen Namen und Sie könnten ihm den Eindruck vermitteln, dass er sich nicht für ihn interessiert, indem Sie ihn als "den Kunden" bezeichnen.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie Ihrem Vorgesetzten die Wahrheit sagen, und versuchen Sie nicht, Ihre Handlungen zu verbergen oder herunterzuspielen. Informieren Sie Ihren Vorgesetzten direkt darüber, dass Sie ein Problem mit einem Kunden haben, auch wenn es Ihre Schuld ist. Es besteht eine gute Chance, dass Ihr Vorgesetzter zufrieden ist, dass Sie es alleine geschafft haben.
  • Denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat, aber nur in bestimmten Situationen!
  • Holen Sie sich Hilfe, wenn Sie sie brauchen. Rufen Sie Ihren Vorgesetzten oder Chef an, wenn Sie alleine sind. Kämpfe nicht alleine, du machst die Situation nur noch schlimmer.