Wissen

Wie man mit einem unhöflichen Kunden umgeht

Posted on
Autor: Judy Howell
Erstelldatum: 5 Juli 2021
Aktualisierungsdatum: 1 Juli 2024
Anonim
Wie man mit einem unhöflichen Kunden umgeht - Wissen
Wie man mit einem unhöflichen Kunden umgeht - Wissen

Inhalt

In diesem Artikel: Emotionen bewahrenSituation bewertenProblem lösen26 Referenzen

Die meisten Leute, die mit Kunden arbeiten, haben sich eines Tages einem unhöflichen Kunden gestellt. Manchmal verlieren Kunden die Geduld mit dem Verkäufer, sind von einer bestimmten Situation enttäuscht oder benehmen sich einfach schlecht. Unabhängig davon, ob das Verhalten des Kunden gerechtfertigt ist oder nicht, kann die Situation für die Mitarbeiter extrem anstrengend sein. Wenn Sie wissen, wie Sie eine angespannte Situation mit einem unhöflichen Kunden entschärfen können, fühlen Sie sich unabhängig von Ihrem Beruf entspannter und angenehmer bei der Arbeit.


Stufen

Teil 1 Erinnere dich an deine Gefühle



  1. Bleib ruhig. Die oberste Regel beim Kundenservice ist, dass Sie nie die Beherrschung über einen Kunden verlieren, auch wenn dieser sehr unhöflich ist.Wenn Sie die Ruhe bei einem Kunden verlieren, verschlechtert sich die Situation nur und Sie verlieren leicht Ihren Job.
    • Atmen Sie tief ein und atmen Sie nicht mit der Brust, sondern mit dem Zwerchfell ein. Tief mit dem Magen zu atmen hilft, Ihren Körper zu entspannen, auch in einer stressigen Situation.
    • Stellen Sie sich etwas Entspannendes vor. Es kann sich um einen Ort oder eine völlig imaginäre Situation handeln: Sie müssen lediglich einen Ort oder eine Sache visualisieren, die Ihnen hilft, sich zu entspannen und die Gedanken, die in Ihrem Kopf fließen, zu beruhigen.




  2. Nehmen Sie sich Beleidigungen nicht zu sehr zu Herzen. Dies kann für viele von uns schwierig sein, insbesondere für diejenigen, die dazu neigen, Kritik zu verinnerlichen. Das Geheimnis ist, sich daran zu erinnern, dass die Ursache seines Problems, was auch immer der Kunde sagt, nichts mit Ihnen persönlich zu tun hat. Der Kunde ist wahrscheinlich mit dem von ihm gekauften Produkt oder der von ihm gesuchten Dienstleistung unzufrieden. Es ist durchaus möglich, dass die Erwartungen des Kunden von Anfang an unzumutbar waren oder dass ein einfacher Fehler Milch vorübergehend verärgert. Konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu lösen, anstatt Energie zu verlieren, um sich verletzt oder beleidigt zu fühlen.
    • Wiederhole ein beruhigendes Mantra in deinem Kopf. Wählen Sie ein Mantra, das Ihnen hilft, sich wieder zu konzentrieren und ruhig zu bleiben. Versuchen Sie, sich selbst zu sagenEs ist nicht meine Schuld. Er ist nicht sauer auf mich, es hat nichts mit mir zu tun. Diese Formel wird Ihnen helfen, sich daran zu erinnern, dass Sie möglicherweise nichts falsch gemacht haben und der Ärger des Kunden irgendwann vergeht.




  3. Hören Sie dem Kunden zu und stellen Sie fest, wo das Problem liegt. Wenn ein Kunde schlecht zu Ihnen kommt, ist es möglich, dass Sie oder ein Kollege einen Fehler gemacht haben. Oder vielleicht hat der Kunde nicht bekommen, was er haben sollte. Unabhängig davon, ob das Verhalten des Kunden der Situation angemessen ist oder nicht, müssen Sie ihm zuhören und versuchen, die Situation zu verstehen. Es mag schwierig sein, einem verärgerten Kunden zuzuhören, der Ihnen Obszönitäten ins Gesicht schreit, aber in all dieser Wut gibt es ein Problem, das Sie oder einer Ihrer Kollegen wahrscheinlich lösen können. Ignorieren Sie das Kundenverhalten und konzentrieren Sie sich auf die Ursache des Problems.
    • Statt Aussagen zu machen, stellen Sie einfach Fragen. Sie werden dem Kunden zeigen, dass Sie nicht unempfindlich gegenüber seiner Beschwerde sind, und bei der Beantwortung Ihrer Fragen wird er möglicherweise verstehen, dass ein Missverständnis vorliegt.
    • Versuchen Sie, die beleidigenden oder böswilligen Äußerungen, die der Kunde über Sie macht, zu ignorieren und konzentrieren Sie sich auf den Kern seiner Beschwerde. Wenn er sein Problem nicht klar ausdrückt, fragen Sie höflich, aber fest "Sir, ich verstehe nicht, was das Problem ist. Was kann ich für Sie tun? "
    • Versuchen Sie, Fragen wie "Was waren Ihre Erwartungen? Und folgen Sie dieser Frage mit einem einfachen "Warum hatten Sie diese Erwartungen?" Seien Sie vorsichtig, denn wenn Sie diese Fragen ohne einen ruhigen und höflichen Ton stellen, fühlen Sie sich wie eine ungezwungene Person. Diese Fragen könnten Ihnen dennoch helfen, die Ursache des Problems zu finden. Beispielsweise hat der Kunde möglicherweise eine Ihrer Anzeigen falsch gelesen oder das Angebot falsch verstanden.
    • Möglicherweise müssen Sie Ihre Position begründen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich von dem Problem fernhalten und nicht durch Ihre Argumentation den Klienten oder seine Logik angreifen. Indem Sie seinen Charakter oder seine Logik in Frage stellen, würden Sie die Situation degenerieren und noch mehr Probleme haben, diesen Kunden zu verwalten.



  4. Sprich leise und langsam. Wenn ein Kunde immer wütender wird, versuchen Sie, den Ton zu senken und langsamer zu sprechen. Diese Technik kann eine beruhigende Wirkung auf den Kunden haben und zeigt auch Ihre Festigkeit und Professionalität. Es ist wichtig, die Kontrolle über Ton und Lautstärke zu behalten, denn wenn Sie wütend werden, wird es nur noch schlimmer.
    • Wenn Sie mit dem Kunden über korrespondieren, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich zu beruhigen, bevor Sie ihm antworten. Atmen Sie tief durch, konzentrieren Sie sich auf etwas, das Sie glücklich macht, und schreiben Sie nur einmal, dass Sie beruhigt sind.

Teil 2 Bewerten Sie die Situation



  1. Haben Sie Einfühlungsvermögen für den Kunden. Es mag schwierig für Sie sein, Mitgefühl für jemanden zu haben, der schlecht gelaunt oder sogar aggressiv ist, aber es ist die beste Taktik, die man anwenden kann. Sie werden dem Kunden zeigen, dass Sie nicht gegen ihn sind und dass Sie bereit sind, mit ihm zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen. Auf diese Weise können Sie eine möglicherweise angespannte Situation zwischen Ihnen und dem Kunden entschärfen.
    • Sagen Sie dem Kunden, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt und warum er wütend ist. Versuchen Sie etwas zu sagen wie: "Ich verstehe, warum Sie verärgert sind, Sir. Die Situation scheint mir sehr frustrierend.



  2. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Es kann hilfreich sein, sich die Situation aus Sicht des Kunden vorzustellen. Sie sollten die Situation, die der Klient erlebt, zumindest kurz zusammenfassen, um ihm zu zeigen, dass Sie auf seiner Seite sind.
    • Sagen Sie etwas wie "Sir, wenn ich es richtig verstehe ..." und formulieren Sie dann neu, was der Kunde Ihnen gesagt hat. Mit dieser Technik können Sie dem Kunden auf subtile Weise mitteilen, dass Sie seine Version der Fakten validieren und die Situation ernst nehmen.



  3. Entschuldigen Sie sich höflich gegenüber dem Kunden. Wenn Sie den Grund für die Wut des Kunden geklärt und die Situation zusammengefasst haben, entschuldigen Sie sich beim Kunden. Es spielt keine Rolle, ob Sie der Meinung sind, dass der Kunde diese Entschuldigung verdient. Die Realität der Situation ist, dass Sie nicht in der Lage sein werden, die Spannung zu entschuldigen, ohne die notwendigen Anstrengungen zu unternehmen, um die Situation zu beheben.
    • Versuchen Sie etwas wie "Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten, Sir. Ich werde sehen, was ich tun kann, um Ihr Problem zu lösen. "



  4. Flop nicht. Wenn der Kunde sich irrt und unvernünftig ist, müssen Sie sich immer noch für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, aber Sie müssen in Ihrer Position bleiben, damit Sie nicht auf den Beinen hängen bleiben.
    • Verwenden Sie feste, aber höfliche Ausdrücke wie "Bitte lassen Sie mich fertig werden", "es war nicht meine Frage" oder "es ist nicht das, was ich gesagt habe. "
    • Wenn Sie mit uns kommunizieren und der Kunde etwas ignoriert, was Sie gesagt haben, versuchen Sie, sich zu wiederholen oder es mit Nachdruck zu sagen, aber höflich, Sir, ich habe diese Frage bereits beantwortet. Kann ich dir mit etwas anderem helfen? "



  5. Wenn es nichts gibt, was du nicht tun kannst, gib es zu. Ein verärgerter Kunde wird Sie wahrscheinlich weiterhin verärgern, solange er glaubt, dass sein Verhalten die Situation ändern wird. Wenn Sie oder Ihre Kollegen nichts tun können, teilen Sie dies dem Kunden mit. Seien Sie höflich, aber entschlossen und sagen Sie etwas wie "Ich verstehe Ihre Frustration und es tut mir schrecklich leid, aber wir können nichts tun, um Ihr Problem zu lösen. Der Klient mag skeptischer sein, aber er wird wahrscheinlich seine Niederlage erkennen und schließlich nach Beendigung seiner Nummer gehen.

Teil 3 Löse das Problem



  1. Wenn es eine einfache Lösung für das Kundenproblem gibt, wählen Sie diese aus. Wenn Sie dem Kunden eine Rückerstattung gewähren oder ein Produkt umtauschen dürfen, das ihn nicht zufriedenstellt, tun Sie dies. Der Kunde wird glücklich sein und Sie werden Ihren Stress begrenzen. Oft ist die einfachste Lösung die beste Option für alle Beteiligten.
    • Sie könnten den Kunden fragen, wie er sein Problem lösen möchte. Beachten Sie jedoch, dass der Kunde möglicherweise keine akzeptable und praktikable Lösung anbietet, wenn er immer noch sauer oder unvernünftig ist.



  2. Suchen Sie nach schriftlichen Beweisen. Wenn der Kunde ein Problem mit einem von ihm gekauften Produkt hat, fordern Sie dessen Quittung an. Oder wenn der Kunde behauptet, dass Sie gegen die unterzeichnete Vereinbarung sind, zeigen Sie ihm den Vertrag. In jedem Fall hilft Ihnen ein schriftliches Dokument oder ein physischer Nachweis dabei, die Anforderungen eines Kunden, der unvernünftig ist, schnell zu beenden.
    • Wenn Sie mit dem Kunden über eine Reihe von DS korrespondieren, können Sie ihm eine Kopie des Vertrags oder der Vereinbarung per E-Mail senden oder einfach an einen früheren zurücksenden, wenn sich einer Ihrer früheren Börsen mit dem betreffenden Problem befasst hat.



  3. Wenden Sie sich an Ihren Manager. Wenn Sie nicht berechtigt sind, Kunden zu erstatten oder gekaufte Produkte umzutauschen, oder wenn Sie in solchen Fällen die Unternehmensregeln nicht kennen, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten. Sie müssen Ihren Vorgesetzten auch warnen, dass ein Kunde dies bemerkt und dies nicht zumutbar ist, da er möglicherweise eingreifen muss, bevor die Situation eskaliert.
    • Informieren Sie Ihren Vorgesetzten über die Beschwerden des Kunden, das Grundproblem und geben Sie an, dass der Kunde schwierig ist.
    • Ihr Vorgesetzter kann Ihnen sagen, wie Sie vorgehen sollen, oder entscheiden, ob Sie die Situation selbst in die Hand nehmen und mit dem Kunden sprechen möchten. Zumindest kann er Ihnen dabei helfen, eine vernünftige Lösung für das Problem zu finden, die beide Parteien in die richtige Richtung lenkt.



  4. Wenn die Szene vorbei ist, atme tief durch. Wenn die Situation geklärt oder zumindest gesendet ist, sollten Sie eine kurze Pause einlegen (sofern Ihr Job dies zulässt). Atmen Sie frische Luft ein, trinken Sie eine Tasse Kaffee oder Tee oder gehen Sie ins Badezimmer, um Ihr Gesicht mit kaltem Wasser zu besprühen. Für welche Option Sie sich auch entscheiden, es ist wichtig, dass Sie sich nach dieser angespannten und möglicherweise stressigen Situation Zeit nehmen, sich zu beruhigen.



  5. Mach weiter. Nach einer angespannten Situation, wie dem Verwalten eines unhöflichen Kunden, möchten Sie sich möglicherweise bei Ihren Kollegen oder sogar bei Ihren Freunden oder Ihrer Familie über diesen Kunden beschweren, sobald Sie nach Hause zurückgekehrt sind. Experten zufolge kann das Wiederaufwärmen einer stressigen Situation jedoch im Laufe der Zeit nachteilig sein, wenn Sie dies häufig tun. Während dies Ihnen im Moment helfen kann, sich zu entspannen, könnte diese Praxis im Laufe der Zeit die Standardmethode sein, mit der Ihr Gehirn mit Stress oder Wut umgeht. Dies könnte für Sie ungesund und für Freunde, Familie und Kollegen frustrierend werden.
    • Habe positive Gedanken über dich. Wir gratulieren Ihnen, dass Sie mit einer stressigen Situation fertig werden, ohne die Fassung zu verlieren.
    • Beseitigen Sie alle Zweifel an Ihrem Verhalten, indem Sie die Fakten analysieren. Es mag schwierig sein, aber es ist wichtig, einen Schritt zurückzutreten und zu erkennen, dass der Kunde möglicherweise nicht sauer auf Sie ist und wahrscheinlich nicht an all das böse Zeug denkt, das er Ihnen erzählen könnte. Der Kunde war nur verärgert über die Situation und Sie waren gerade auf dem Weg.



  6. Arbeite daran, zukünftige Probleme zu vermeiden. Fragen Sie sich ehrlich, ob Sie und Ihre Kollegen das Problem anders hätten vermeiden können. Versuchen Sie nicht, die Schuld auf sich zu nehmen, sondern prüfen Sie, ob Sie und Ihr Team etwas anderes hätten tun können. Dann nutzen Sie diese unangenehme Konfrontation als gute Lektion. Sie haben das Problem erkannt, gewaschen und es geschafft, eine Lösung zu finden: Sie können stolz sein! Beim nächsten Mal wird alles einfacher und Sie wissen, wie Sie mit unangenehmen Kunden umgehen.