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Wie man mit einem verärgerten Kunden am Telefon umgeht

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Autor: Judy Howell
Erstelldatum: 5 Juli 2021
Aktualisierungsdatum: 1 Juli 2024
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Wie man mit einem verärgerten Kunden am Telefon umgeht - Wissen
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Inhalt

In diesem Artikel: Ruhe bewahrenLösungen anbietenWachsenden Ärger bewältigen11 Referenzen

Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten oder ein kleines Unternehmen führen, müssen Sie möglicherweise Anrufe von verärgerten Kunden entgegennehmen. Wie Sie mit diesen Situationen umgehen, bestimmt die Qualität des erhaltenen Feedbacks und den Erfolg Ihres Unternehmens. Das Wichtigste ist, immer ruhig zu bleiben. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, gehört zu werden, bevor Sie Lösungen vorschlagen. Wenn seine Wut außer Kontrolle gerät, versuchen Sie, ihn zu beruhigen und zu erkennen, wann Sie das Gespräch beenden müssen.


Stufen

Teil 1 Bleib ruhig



  1. Nicht reagieren Ihre Ruhe ist eine wesentliche Sache. Einige Reaktionen wie Angst oder Wut, auch wenn sie natürlich sind, werden die Situation nur verschlechtern. Wenn der Kunde sieht, dass Sie ruhig und professionell sind, wird er dazu neigen, Ihr Verhalten zu "imitieren".
    • Versuchen Sie, sich auf Ihre Atmung zu konzentrieren, indem Sie tief und ruhig atmen.
    • Achten Sie jedoch darauf, nicht zu schwer zu atmen, da dies ein wenig seltsam erscheinen kann.



  2. Lass ihn sprechen. Lassen Sie ihn über seine Probleme sprechen und die Gründe für seine Unzufriedenheit erklären. Unterbrechen Sie es nicht. Wenn Sie eine Frage haben, warten Sie, bis sie beendet ist.
    • Sei geduldig Das Gespräch kann eine Weile dauern.
    • Streite, widerspreche oder ärgere dich nicht, auch wenn der Kunde offensichtlich Unrecht hat.
    • Wenn er das Gefühl hat, dass Sie zuhören, ist dies oft der wichtigste Teil der Interaktion. Kunden werden am Telefon oftmals angenehmer, nur weil Sie ihnen zuhören, auch wenn Sie keine Lösung für ihr Problem finden können.




  3. Vergiss nicht, dass es nichts Persönliches gibt. Ein verärgerter Kunde ist möglicherweise weniger aufmerksam für die Sprache, die er verwenden wird. Wenn er sagt "Sie haben einen Fehler gemacht", bedeutet er, dass Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat, nicht Sie. Denken Sie daran, dass dies nicht persönlich ist, und wenn Sie es persönlich nehmen, wird es Sie umsonst belasten.



  4. Ermutige ihn mit kleinen Worten. Er kann dich nicht sehen, also musst du ihm mit deiner Stimme sagen, dass du ihm zuhörst und er nicht im luftleeren Raum spricht.
    • Zeigen Sie ihm, während er spricht, dass Sie ihm zuhören, indem Sie zum Beispiel "summen", "OK" oder "OK" sagen. Dies zeigt ihm, dass Sie auf das hören, was er sagt, und dass Sie ihm das Gefühl geben, dass er seiner Geschichte zugehört hat.




  5. Verwenden Sie den richtigen Ton. Ihr Instinkt kann dazu führen, dass Sie Ihre Stimme erheben, wenn jemand Sie anschreit, aber das wird die Situation nur verschlimmern. Das Gespräch wird zu einem Streit, und der Kunde vertraut nicht darauf, dass Sie ihm helfen. Behalten Sie während des gesamten Gesprächs einen neutralen Ton bei und sprechen Sie niemals mit einem höheren Ton als dem, den Sie für ein anderes Gespräch verwenden.

Teil 2 Lösungen anbieten



  1. Fassen Sie die Situation mit eigenen Worten zusammen. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihm zuhören, indem Sie die wesentlichen Punkte seiner Geschichte wiederholen, indem Sie sie umformulieren. Beginnen Sie mit den Worten "Sag mir, ob ich es richtig verstanden habe" oder "Tatsächlich hast du das gerade gesagt". Es stellt auch sicher, dass Sie beide auf der gleichen Wellenlänge sind.



  2. Sei mitfühlend. Sag ihm, dass du seine Frustration verstehst. Versetze dich an seine Stelle und frage dich, was du in der gleichen Situation empfunden hättest. Verwenden Sie Sätze wie "Ich kann mir Ihre Frustration vorstellen" oder "Es muss wirklich ärgerlich gewesen sein".
    • Sie müssen es auch tun, wenn Sie denken, der Kunde sei nachlässig, dumm oder völlig falsch.
    • Denken Sie daran, dass Ihre Rolle nicht darin besteht, ihn zu beurteilen.



  3. Entschuldigen Sie sich bei Bedarf. Wenn das Problem auf das zurückzuführen ist, was Sie oder ein anderer Mitarbeiter getan haben, entschuldigen Sie sich beim Kunden. Wenn das Problem auf eine Handlung des Kunden zurückzuführen ist, müssen Sie sich nicht entschuldigen. Sie können ihm einfach sagen: "Wir möchten so etwas vermeiden, deshalb werden wir eine Lösung finden."
    • Zum Beispiel könnten Sie sich entschuldigen: "Das Problem in Ihrer Bestellung und die Besorgnis, die Sie dadurch verursacht haben, tun mir wirklich leid. Lassen Sie uns versuchen, dieses Problem jetzt für Sie zu lösen. "
    • Sie können ihm auch sagen: "Es sieht so aus, als ob bei Ihrer Bestellung ein Problem aufgetreten ist. Es tut mir wirklich leid wegen dieses Rückschlags. Sie erhalten innerhalb von 48 Stunden einen Ersatz. Soll ich es Ihnen an Ihre geschäftliche oder private Adresse senden? "



  4. Bieten Sie eine Lösung an (wenn möglich). Im Allgemeinen sollte die Schulung Ihres Kundendienstmitarbeiters diese Art von Problem behandeln. Es passieren jedoch immer unerwartete Dinge. Manchmal können Kunden sagen, dass ein fragwürdiges Ereignis stattgefunden hat, nur um einen "Ersatz" zu erhalten.
    • Versprechen Sie nicht, Ihr Problem zu lösen, wenn es möglicherweise keine Lösung gibt. Sie müssen immer noch versprechen, Ihr Bestes zu geben.
    • Verwenden Sie Ausdrücke wie "Lassen Sie uns sehen, was wir tun können", "Ich werde versuchen, eine Lösung zu finden" oder "Ich möchte sichergehen, dass Sie die richtige Person kontaktieren, um eine schnelle Lösung zu finden".



  5. Verwenden Sie nach Möglichkeit positive Bestätigungen. Der Kunde möchte wissen, was Sie für ihn tun können, nicht was Sie nicht tun können. Verwenden Sie positive Sprache, indem Sie Wörter wie "nein", "kann nicht" oder "nicht gehen" vermeiden. Auch wenn das, was er will, nicht möglich ist, versuchen Sie ihm zu sagen: "Können wir Ihnen stattdessen etwas anderes anbieten? "

Teil 3 Beherrsche den wachsenden Ärger



  1. Stellen Sie Fragen, um ihn zu beruhigen. Anstatt mit ihm zu streiten, stellen Sie ihm Fragen, um sich auf die Fakten zu konzentrieren. Bitten Sie ihn, einige Details seiner Geschichte zu klären, oder fragen Sie ihn, welche Art von Lösung er finden möchte.
    • Sie könnten ihm zum Beispiel sagen: "Was wäre die ideale Lösung für Ihr Problem? "



  2. Hör auf, wenn es missbräuchlich wird. Lassen Sie ihn darüber sprechen, wie er sich fühlt, aber wenn er anfängt, Sie zu beleidigen oder ein zu buntes Vokabular zu verwenden, müssen Sie ihn auffordern, aufzuhören. Sagen Sie ihm, was Sie tun werden, wenn er so weiter mit Ihnen spricht.
    • Zum Beispiel könnten Sie sagen: "Sir, ich verstehe, dass Sie frustriert sind, aber wenn Sie diese Art von Sprache weiterhin verwenden, muss ich auflegen."
    • Wenn Sie nicht der Eigentümer sind, müssen Sie sich im Voraus über die Richtlinien Ihres Unternehmens bezüglich dieser Art von Sprache erkundigen. Ihr Arbeitgeber sollte bestimmte Regeln bezüglich der zulässigen Gründe für die Beendigung eines Rechtsbehelfs festgelegt haben.



  3. Respektieren Sie seinen Wunsch, mit einem Manager zu sprechen. Er ist möglicherweise so verärgert über die Situation, dass er darum bittet, mit jemandem in der Hierarchie zu sprechen. Nehmen Sie es nicht persönlich oder nehmen Sie keine defensive Haltung ein. Respektieren Sie seinen Wunsch und leiten Sie ihn an Ihren Vorgesetzten weiter.
    • Wenn Sie der Manager oder der Eigentümer sind, sagen Sie ihm höflich, dass Sie der Manager sind und dass Sie hören möchten, was er Ihnen zu sagen hat.



  4. Danke ihm für seinen Anruf. Sie könnten etwas von seiner Wut entschärfen, indem Sie ihm klar machen, dass Sie auf ihn gehört haben. Zeigen Sie ihm, dass Sie seinen Ruf nicht als Problem sehen, sondern als Chance, sich zu verbessern.
    • Versuchen Sie, die Interaktion mit einem kurzen Satz zu beenden: "Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir werden dafür sorgen, dass es nicht wieder vorkommt. "



  5. Nehmen Sie sich nach dem Anruf Zeit, um Stress abzubauen. Diese Art von Kunden wird emotional schwierig sein, wenn Sie die Möglichkeit haben, eine Pause einzulegen. Geh schnell raus, um ein paar Schritte zu machen. Gehen Sie in den Pausenraum, um Kaffee zu trinken und mit einem Ihrer Kollegen zu plaudern. Sie können sich auch fünf Minuten Zeit nehmen, um in Ihrem Büro zu meditieren oder sich inspirieren zu lassen.