Umgang mit verärgerten Kunden

Inhalt

• Stufen
• Teil 1 Wissen, worüber sich der Kunde beschwert
• Teil 2 Eine Lösung finden

In diesem Artikel: Wissen, worüber sich der Kunde beschwertFinden Sie eine Lösung8 Referenzen

Das Management verärgerter Kunden kann der schwierigste Aspekt eines Jobs sein. Es ist wahrscheinlich, dass Sie Frustrationen, Aggressionen und wenig Geduld ausgesetzt sind, wenn diese Kunden sich Ihnen von Angesicht zu Angesicht gegenübersehen oder mit Ihnen telefonieren. Das Geheimnis, um einen unzufriedenen Kunden erfolgreich zu managen, ist Ruhe zu bewahren.

Stufen

Teil 1 Wissen, worüber sich der Kunde beschwert

1. 
   

   
   Bleib ruhig und passe dich der Situation an. Niemand möchte mit einer Person konfrontiert werden, die an einem öffentlichen Ort schreit und sich erwärmt. Ihr Job erfordert jedoch, dass Sie entspannt und gewichtet bleiben. Bekämpfe das Bedürfnis, ihn anzuschreien, auch wenn du es unbedingt willst! Geschrei und Wut machen die Situation nur noch schlimmer. Nehmen Sie stattdessen Ihre distanzierteste professionelle Haltung ein und schnallen Sie sich an, es ist Zeit zu arbeiten.
   • Verwenden Sie niemals Sarkasmus oder offensichtlich ironische Höflichkeit. Wenn Sie sich auf diese Weise verhalten, wird die Wut des Kunden nur noch schlimmer und die Situation noch schlimmer.

2. 
   

   
   
   
   Hören Sie genau zu, was der Kunde Ihnen sagt. Ein unzufriedener Kunde muss nur seine Wut ausdrücken und heute sind Sie das Opfer. Das bedeutet, dass Sie Ihr Bestes geben müssen, um genau zuzuhören, was er Ihnen sagen möchte. Bieten Sie dem Kunden Ihre ganze Aufmerksamkeit, schauen Sie nicht woanders hin, bewegen Sie sich nicht oder lassen Sie sich von etwas anderem ablenken. Schauen Sie sich die Person an, die mit Ihnen spricht, und hören Sie genau zu, was Sie sagen.
   • Wenn Sie Ihrem Kunden zuhören, finden Sie Antworten auf die folgenden Fragen: Was ist mit wem passiert, der ihn verärgern konnte? Was genau will er? Was können Sie tun, um zu helfen?

3. 
   

   
   Löse deine Gefühle von der Situation. Wenn der Kunde besonders wütend ist, kann er extrem harte Dinge sagen. Denken Sie daran, dass Sie es sich nicht zu sehr zu Herzen nehmen sollten. Die Person gibt dem Unternehmen, dem Produkt oder dem Kundendienst, der für sie erbracht wurde, die Schuld und nicht Ihnen als Person. Sie müssen Ihre eigenen Gefühle beiseite legen.
   • Denken Sie jedoch daran, dass Sie Ihren Vorgesetzten oder eine andere Person benachrichtigen sollten, wenn der Kunde übertrieben oder wirklich bedrohlich erscheint, um das Problem zu lösen. Wenn Sie zum Klienten zurückkehren, erklären Sie die Situation Ihrem Vorgesetzten oder der Person, die Ihnen hilft, und erklären Sie ihm, warum Sie ihn / sie mitbringen müssen (zum Beispiel fühlen Sie sich bedroht). Wenn dies nicht schlimmer wird, müssen Sie den Kunden bitten, die Räumlichkeiten zu verlassen.

4. 
   

   
   
   
   Nehmen Sie die Forderungen des Kunden zurück. Wenn die Klientin mit ihrer Beschwerde fertig ist, stellen Sie sicher, dass Sie genau wissen, was sie wütend gemacht hat. Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, wiederholen Sie, was Ihrer Meinung nach den Kunden verärgert hat, oder stellen Sie ihm Fragen. Wenn Sie dem Kunden wiederholen, wo das Problem aufgetreten ist, wird ihm angezeigt, dass Sie zugehört haben, und es wird bestätigt, dass das Problem behoben werden muss.
   • Eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie genau wissen, worum es geht, ist die Verwendung einer ruhigen, gewichteten Sprache wie "Ich verstehe, dass Sie wütend sind, weil die Pizza eine Stunde später an Sie geliefert wurde. Sie haben Recht. "

5. 
   

   
   Mit dem Kundenproblem sympathisieren. Das Zeigen von Empathie hilft dem Kunden zu verstehen, dass Sie wirklich versuchen, ihm zu helfen. Zeigen Sie nach Bestätigung der Ursache des Problems, dass es Ihnen aufrichtig leid tut und Sie genau verstehen, warum er wütend ist. Sagen Sie etwas unter den folgenden Begriffen.
   • "Ich verstehe Ihre Empörung voll und ganz. Das Warten auf eine Pizza, besonders wenn Sie sehr hungrig sind, muss schrecklich sein, um zu leben. "
   • "Sie haben Recht empört zu sein, Lieferzeiten können jeden Abend ruinieren. "

6. 
   

   
   Entschuldige dich. Machen Sie dem Kunden klar, dass es Ihnen aufrichtig leid tut, was passiert ist, unabhängig davon, ob Sie der Meinung sind, dass der Kunde den Ernst der Situation übertrieben hat oder nicht. Ausreden, die mit Ihrem Einfühlungsvermögen einhergehen, können Ihnen sehr helfen. Unzufriedene Kunden müssen sich manchmal nur für den schlechten Service entschuldigen. Es ist zu hoffen, dass sich der Kunde ein wenig beruhigt, sobald Sie sich im Namen des Unternehmens entschuldigt haben.
   • Sagen Sie etwas wie "Es tut mir leid, dass die Pizza nicht pünktlich geliefert wurde. Es ist immer extrem langweilig, wenn es passiert, und ich verstehe voll und ganz, warum es dich stört. Mal sehen, was wir tun können, um das zu beheben. "

7. 
   

   
   Rufen Sie Ihren Manager an, wenn der Kunde Sie fragt. Wenn Sie mit einer heiklen Situation fertig werden müssen und der Kunde Ihren Vorgesetzten anrufen muss, ist es besser, den Anforderungen des Kunden zu entsprechen. Vermeiden Sie jedoch, wenn Sie können, Ihren Vorgesetzten zu involvieren. Wenn Sie die Situation auf eigene Faust bewältigen, zeigen Sie Ihrem Vorgesetzten, dass Sie in der Lage sind, mit verärgerten Kunden auf ruhige und ruhige Weise umzugehen.

Teil 2 Eine Lösung finden

1. 
   

   
   Bieten Sie eine Lösung an (oder mehr). Jetzt, da Sie wissen, was den Kunden verärgert, sollten Sie eine Alternative anbieten. Wenn Sie glauben, eine Lösung zu kennen, die Ihren Kunden zufriedenstellt, stellen Sie sie vor.
   • Im Falle einer verspäteten Pizza könnten Sie beispielsweise Folgendes vorstellen: "Ich verstehe sehr gut, dass Sie wütend sind, weil Ihre Pizza zu spät geliefert wurde. Unsere Firma möchte dies beheben und Ihnen einen guten Kauf für eine kostenlose Pizza anbieten. Ich werde persönlich dafür sorgen, dass Ihre nächste Pizza so schnell wie möglich an Sie geliefert wird. "

2. 
   

   
   Fragen Sie den Kunden, was er will. Wenn Sie nicht genau wissen, was Ihren Kunden gefallen würde, fragen Sie sie. Was möchte er gegen dieses Problem unternehmen? Gibt es etwas, das ihn zufrieden stellen könnte? Sagen Sie folgendes.
   • "Was möchten Sie, dass wir tun? Ich werde dafür sorgen, dass es getan wird, wenn es in meinen Möglichkeiten bleibt. "

3. 
   

   
   Handeln Sie sofort. Teilen Sie Ihrem Kunden mit, wie Sie das Problem lösen können. Geben Sie ihm spezifische Informationen, insbesondere, wenn Sie mit ihm telefonieren, damit er oder sie Sie erreichen kann, wenn das Problem erneut auftritt.

4. 
   

   
   Nehmen Sie sich nach dem Zusammenstoß ein paar Minuten Zeit, um sich zu erholen. Wenn Ihr Kunde das Haus verlassen hat oder Sie aufgelegt haben, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um sich zu erholen, das Geschehene zu verdauen und sich zu beruhigen. Diese Art von Situation kann sehr stressig sein, auch wenn der Kunde zufrieden ist. Nehmen Sie sich ein paar Momente Zeit, um sich zu entspannen und Ihren Geist zu klären.

5. 
   

   
   Bleiben Sie mit dem Kunden in Kontakt. Rufen Sie Ihren Kunden an, sobald das Problem behoben ist. Fragen Sie ihn, ob alles gut gegangen ist. Wenn es möglich ist, schieben Sie die Delikatesse nach oben, um ihm ein Entschuldigungswort oder einen Gutschein für seinen nächsten Einkauf zu schicken.